Tip:
Highlight text to annotate it
X
Xin chào các bạn. Hôm nay tôi muốn trao đổi với bạn về chủ đề khủng hoảng truyền thông.
Tháng 4/2017 đã xảy ra khủng hoảng truyền thông
đối với United Airlines
khi một khách hàng bị kéo lê ra khỏi máy bay Của hãng
Sự việc đã làm cho hãng hàng không này không chỉ thiệt hại lớn về kinh tế
lẫn giá trị thương hiệu
Và theo CEO của công ty tư vấn chiến lược thương hiệu toàn cầu
thương hiệu toàn cầu Vivaldi
Thì cho thấy có thể mất
2 năm hoặc thậm chí 10 năm hoặc hơn nữa
để phục hồi lại thương hiệu United Airlines
Và theo Tỷ phú Warren Buffett mô tả về bùng nổ khủng hoảng truyền thông
Cần 20 năm để xây dựng danh tiếng
nhưng chỉ cần 5 phút là có thể hủy hoại nó
Thiệt hại thì lớn vô cùng, cả về kinh tế và thương hiệu.
Tại Sao Lại Như Vậy ?
Ngày nay Mạng xã hội và các kênh truyền thông báo chí
ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
Số liệu của công ty Lee Resources International cho thấy:
93% Khách hàng có trải nghiệm xấu về dịch vụ
sẽ chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội"
Và tin xấu sẽ bị lan truyền trên mạng theo cấp số nhân.
Và đây là ví dụ từ thống kê của công ty Boomerang
Chuyên nghiên cứu về thị trường
Bắt nguồn từ 1 video quay lại về một sản phẩm bị hư hỏng
do người dùng đăng tải lên Facebook
chỉ sau 8h ngắn ngủi
đã có tới hơn 230.000 lượt xem
và có tới 3.100 lượt chia sẻ,
Và ước tính rằng
ước tính hơn 200.000 người biết đến vụ việc.
Bạn hãy hình dung: nếu 200.000 người này
lan tỏa thông tin đến khách hàng của bạn
thì thật là thảm họa. Số lượng khách hàng của bạn được bao nhiêu phần so với con số: 200.000
Số lượng khách hàng của bạn
Được bao nhiêu phần so với con số 200.000
Thiệt hại sẽ rất lớn
Khủng hoảng truyền thông có thể đến với bất cứ doanh nghiệp nào,
từ to tới bé,
dù bạn là công ty khởi nghiệp hay doanh nghiệp truyền thống
Nếu bạn không có biện pháp đối phó, thì nó giống như việc bạn mải mê kiếm tiền
nhưng không sắm khóa để bảo vệ tài sản của bạn.
Vậy đâu là giải pháp
Trên tay tôi là cuốn sách mỏng nhất tôi từng đọc, tựa đề: “Tôi PR cho PR”
của tác giả DiLi
Cuốn sách sẽ thuyết phục bạn bằng cả logic và rất nhiều ví dụ phong phú.
Trước hết bạn hãy làm sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thật tốt.
Vì không có PR có thể tẩy đen thành trắng được.
Thứ hai,
bạn phải có biện pháp phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Và cuối cùng
Nếu có trục trặc với khách hàng của bạn
Thì hãy có kịch bản để xử lý khủng hoảng ngay từ trong trứng nước
Và đến đây
Tôi xin được chia sẻ với bạn là hearme
có thể làm một công cụ
hiệu quả để bạn đối phó với nguy cơ khủng hoảng
Ở ngay từ những bước đề phòng
Và nhận biết những tình huống ngay từ trong trứng nước
hearme không chỉ là một giải pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn
Đây còn là một công cụ để khách hàng gửi nhận xét và phản hồi về
Sản phẩm và dịch vụ của bạn cho doanh nghiệp
Khi bạn đặt máy này tại điểm sử dụng dịch vụ
Bạn đã thực hiện được việc truyền thông tới khách hàng về sự nỗ lực
Cần thị - Lắng Nghe- Chia sẻ và tôn trọng khách hàng của bạn
hơn nữa thiết bị
Còn có thể thay mặt bạn xin lỗi nếu khách hàng không hài lòng
Và biết cảm ơn khi khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ của bạn
Đây chính là phương án phòng bệnh
Và nếu chẳng may khách hàng không hài lòng và gửi phàn nàn về hệ thống
hệ thống hearme sẽ ngay lập tức gửi một tin nhắn đến máy điện thoại của quản lý doanh nghiệp
Và từ đây bạn đã có một chỉ dẫn để giải quyết nguy cơ khủng hoảng từ trong trứng nước
Và cuối cùng
Bạn đừng lo lắng
Nếu bạn đã ứng phó kịp thời
Tôi tin chắc rằng Chẳng có khách hàng nào tiếp tục gây gổ với bạn
bạn đã thực lòng muốn khắc phục và sửa chữa.
95% khách hàng phàn nàn về bạn sẽ tiếp tục quay trở lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn
Nếu bạn đã giải quyết phàn nàn đó ngay lập tức
Như vậy nếu bạn làm được điều này
Thì bạn đã biết điều bất lợi thành một ấn tượng tốt
Về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của bạn trong tâm trí khách hàng
Bạn hãy hành động ngay từ bây giờ
Để đừng bao giờ xảy ra tình huống như United Airline
Nhân đây tôi xin chia sẻ với bạn về một cảm nghĩ của khách hàng
Sau khi đã trải nghiệm dịch vụ tại một nhà hàng Hà Nội
Có sử dụng giải pháp hearme
Nội dung phản hồi như sau
“Phong cách chuyên nghiệp ngày càng thích An Biên Trần Thái Tông”
Rất tốt
Bạn hãy làm khách hàng yêu thích và cảm nhận sự chuyên nghiệp của bạn
Tôi tin chắc rằng nó sẽ tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của bạn
Chúc Bạn Thành Công