Tip:
Highlight text to annotate it
X
(nhạc)
(nhạc)
(nhạc)
(nhạc)
Trước khi vợ tôi Melissa và tôi cưới nhau, cô ấy sống ở New York,
trong một căn hộ
một phòng ngủ rất nhỏ. Vì vậy, những lần đi công tác ở New York,
tôi đến căn hộ của cô ấy và ngay khi tôi bước vào cửa,
tôi bỏ hết điện thoại, ví tiền,
chìa khóa và bất kỳ thứ gì khác mà tôi có ra khỏi túi và rải chúng
khắp trên quầy bếp của cô ấy. Melissa là người thích
mọi thứ ngăn nắp, nên không hài lòng lắm với cách làm của tôi.
Thế nên cô ấy quyết định
chuẩn bị một chiếc đĩa nhỏ trong căn hộ của mình
trên chiếc đĩa có dán dòng chữ Đồ linh tinh của Adam.
Và tôi cảm thấy như mình đang bị
nhét vào một chiếc hộp rất chật hẹp với tất cả đồ đạc. Vì vậy, tôi đã cam đoan với cô ấy,
Melissa, anh sẽ để đồ của anh ở bất cứ chỗ nào
trong căn hộ trừ cái đĩa đó
cái đĩa dành cho Đồ linh tinh của Adam.
Và trong trường hợp cụ thể này, như trong những lần khác,
mọi người và ngay cả tôi, có thể trở nên vô lý
khi có sự phản đối nào đó bởi vì cảm xúc có thể lấy đi những thứ tốt đẹp nhất của chúng ta.
Do đó, việc sử dụng một quy trình giúp chúng ta hợp tác
được với mọi người khi có sự phản đối chống lại họ.
Tất cả chúng ta đều từng bị phản đối. Dưới nhiều hình thức
và ở tất cả các khía cạnh trong cuộc sống. Phản ứng tiêu cực, lo ngại và do dự là
một phần tự nhiên
của quá trình đưa ra quyết định và có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong cuộc hội thoại của chúng ta với
khách hàng tiềm năng và khách hàng.
Điều quan trọng là phải nhớ rằng phản ứng tiêu cực không nhất thiết là một
dấu hiệu cho thấy khách hàng không muốn hợp tác kinh doanh với bạn.
Và phương pháp tiếp cận của bạn để giải quyết sự phản đối có thể quan trọng
như phản hồi thực tế của bạn. Những người bán hàng hàng đầu duy trì thái độ tích cực khi
gặp phản ứng tiêu cực và họ vượt qua chúng.
Phản ứng tiêu cực có thể là tín hiệu mua hàng và yêu cầu thêm thông tin.
Họ có thực sự nói ra sự lo ngại về mức giá
nếu họ thực sự không mảy may quan tâm? Có lẽ không.
Phản ứng tiêu cực tồi tệ nhất là phản ứng mà chúng ta không bao giờ hiểu được
bởi vì chúng ta không thực sự có cơ hội để giải quyết. Trong hầu hết
các thương vụ của chúng ta,
có một số phản ứng tiêu cực cố định xuất hiện lặp đi lặp lại.
Người mua lo ngại về mức giá, một trải nghiệm kém trước đó,
họ không chắc chắn liệu quảng cáo kỹ thuật số có hiệu quả đối với họ hay không,
và có thể có một vài phản ứng tiêu cực khác. Chúng ta quan sát hầu hết những người hoạt động hàng đầu
có một quy trình để tạo ra động lực hợp tác
thay vì thái độ phòng vệ hoặc phản đối. Sau đây là những gì họ làm.
Giả sử chúng ta gặp phản ứng tiêu cực về giá, điều gì đó
hầu hết chúng ta đôi khi đối mặt. Khách hàng tiềm năng có thể nói rằng, tôi hơi lo ngại
về khoản đầu tư.
Bước đầu tiên là giảm sốc. Giảm sốc là một câu nói cảm thông
như, tôi có thể đánh giá cao mức giá mà ông đưa ra để thảo luận hoặc
những người khác cũng đã từng lo ngại về khoản đầu tư trực tuyến của họ.
Mọi người không thích cảm giác đơn độc, nên với câu nói giảm sốc này,
bạn đang làm cho lo ngại đó trở nên bình thường và xác nhận rằng đó là
một vấn đề hợp lý. Bước thứ hai là làm rõ.
Có thể có nhiều lý do ẩn chứa đằng sau khiến khách hàng tiềm năng của bạn lo ngại
về khoản đầu tư.
Họ có thể có ngân sách hạn hẹp, họ có thể không chắc chắn về giá trị,
họ có thể đã cân nhắc lời chào hàng của đối thủ cạnh tranh có vẻ như rẻ hơn.
Có nhiều vấn đề có thể ẩn chứa đằng sau phản ứng tiêu cực ban đầu
và cách bạn xử lý vấn đề phụ thuộc vào vấn đề ẩn chứa đằng sau đó.
Do đó, bạn nên tìm hiểu. Và chúng ta làm việc này bằng các câu hỏi làm rõ như,
ông có thể cho tôi biết thêm thông tin về sự lo ngại của ông không?
Hoặc, hãy cho tôi biết thêm đôi chút về suy nghĩ của ông?
Khi bạn đang cân nhắc vấn đề này, điều quan trọng là phải để ý giọng của bạn trong suốt quá trình này
vì cách bạn nói có thể quan trọng hơn điều bạn nói.
Lo ngại cụ thể của ông là gì, có thể không hiệu quả bằng,
thưa ông, lo ngại cụ thể của ông là gì? Bước thứ ba là trình bày lại.
Khi bạn đã hoàn tất một vài câu hỏi làm rõ thì tốt nhất là trình bày lại
những gì bạn đã nghe.
Điều này có vẻ như để xác nhận rằng, bạn hơi không chắc chắn về những nỗ lực xây dựng thương hiệu
trực tuyến này sẽ
thực sự mang lại kết quả như thế nào về doanh số bán hàng tại cửa hàng, điều đó có đúng không?
Giả sử bạn đã làm tốt công việc lắng nghe, một việc rất quan trọng ở đây,
câu trả lời cho câu hỏi xác nhận đó thường đại loại là có.
Bây giờ, bạn và khách hàng tiềm năng đang ngồi cùng một phía của chiếc bàn, sẵn sàng giải quyết
vấn đề
và không ai thủ thế với nhau.
Bước thứ tư là phản hồi. Bây giờ, hầu hết mọi người phản hồi như thế nào ngay khi họ nghe
phản ứng tiêu cực?
Chính xác. Họ phản hồi ngay tức thì một cách lan man rằng các sản phẩm và giải pháp của họ là
một sự đầu tư vô cùng tuyệt vời.
Họ có thể đúng, nhưng điều đó thường là vô nghĩa nếu nó tạo cảm giác không ổn
cho khách hàng tiềm năng
và bạn không làm giảm được sự phản đối của họ, thì họ sẽ không bàn tiếp.
Vì vậy, không cần thiết phải giảm sốc, làm rõ và trình bày lại
mọi lúc, nhưng thông thường, nếu bạn dành một chút thời gian cho việc đó,
bạn có thể làm việc với đối tượng dễ tiếp thu hơn khi đến lúc cần
phản hồi.
Vậy bạn sẽ nói gì? Phản hồi của bạn tùy thuộc vào bạn.
Bạn có thể giải thích giá trị của bạn, kết quả rõ ràng của bạn
hoặc bạn đang chào hàng khác với đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi chắc chắn rằng bạn
sẽ rất hài lòng về giải pháp đó.
Điều quan trọng ở đây là tập trung vào quy trình, để một lần nữa
đối tượng của bạn sẵn sàng lắng nghe hơn. Bước thứ năm là kết thúc thử.
Kết thúc thử là các câu ướm thử, như điều đó có giúp giải quyết lo ngại của ông không
hoặc điều đó có ý nghĩa không? Ở đây bạn kiểm tra lại lần nữa
để biết liệu có còn sự phản đối không.
Đây là một cách khác để hợp tác với khách hàng thay vì bào chữa chống lại họ.
Nghĩ về cuộc gặp gỡ tiếp theo của bạn và một hoặc hai phản ứng tiêu cực mà bạn dự tính sẽ phải nghe.
Bạn giảm sốc, làm rõ và trình bày lại như thế nào
trước khi phản hồi. Sau đây là một số phương pháp hay nhất để giúp bạn thành công.
(nhạc)
(nhạc)